ユナイテッドアローズ　心に響くサービス（丸木伊参著）

商業・流通業の専門出版社である株式会社商業界の代表取締役を経て、現在はさまざまな執筆や講演活動をされている丸木伊参氏による１冊。ファッションセレクトショップとして全国展開をはかり、2011年の売上で1000億円を目指すという「ユナイテッドアローズ」（以下UA）の接客について書かれています。発行は１月ですが、面白かったので。

本文は全部で６章に分かれています。UAの質の高い接客サービスについて、接客を支える理念について、そのような接客を可能にさせる人材採用・研修について、UAにおける販売員の位置付けについて、接客レベルを保つためのチェックシステムについて、そしてUAという企業の成長の軌跡。

第２章ではUAの志をまとめた「理念ブック」について詳しく語られます。ここに明文化されている内容の、何と原則的かつ高レベルであるか。「もし自分がお客様だったら『ここまで』されたら感動する』と思うことを誠心誠意実行し、『こんなことは絶対されたくない』と思うことは絶対してはならない」とうたい、サービスとは只それだけのこと、そしてそれが自分たちの務めだと続くのです。

では、そのためにはどんなスピリッツが必要か。具体的なものとして30項目が列記されているそうですが、例えば「OPEN MIND＝まずは一旦、すべてを受け入れる」ことで何事もよい方向にも導けるようになっていくとのこと。同様に「NO EXCUSE＝言い訳するな」も、自己を磨く上で大切なスピリッツとなっているようです。

UA原宿本店をよくのぞきに行くからってこともあるけれど、この本は自分にとって非常にリアリティの感じられるものでした。その最大の理由は、著者もあとがきなどで書いているとおり、「UAが完璧で最高のサービスを行っている」という視点で書いているわけではないから。特に多くの店舗スタッフが自分の失敗について語る内容は、仕事のジャンルを超えて「たしかに…」と思わせてくれるものばかりです。

本の中では「サービス７割、商品３割」という言葉が出てきますが、IT全盛の現代において「ご近所のちゃんとした商店こそが目指すべき姿である」という地道な考えで一歩ずつあゆむことにより、わずか10年ほどで売上1000億円という巨大な結果を実現するのは十分に可能なのだとUAは教えてくれているわけです。